Le symposium 2019 de la médiation professionnelle de Rennes aura été l’occasion de découvrir comment la Mutuelle des Motards et la PME Sterne se sont engagées dans l’amélioration de la qualité relationnelle. Au programme :  des ateliers où tous les salariés mais aussi les dirigeants, les bénévoles et les représentants du personnel réapprennent à se parler.
« Travailler sur la qualité relationnelle au travail, c’est d’abord reconnaître le caractère singulier de chaque salarié. C’est une reconnaissance des individualités qui a un effet immédiat sur le collectif », estime Jean-Louis Lascoux, fondateur de l’École professionnelle de la médiation et de la négociation (EPMN) qui organisait mi-octobre dernier à Rennes son symposium annuel où près de 175 médiateurs professionnels ont reçu leur certification. L’occasion pour les médiateurs déjà certifiés de partager leurs pratiques dans les entreprises.
À la Mutuelle des Motards, les bénévoles, avant tout des passionnés, sont intégrés dans la gouvernance et la déclinaison des actions aux côtés des 450 salariés. Tout a commencé avec un conflit à résoudre entre des bénévoles et des salariés. Ils ne se parlaient tout bonnement plus alors qu’ils étaient censés travailler ensemble… Cela faisait quatre ans que cela se dégradait. Les cinq personnes concernées ont accepté de s’engager dans une démarche de médiation. « Il est très vite apparu que les problèmes de relations interpersonnelles n’étaient pas uniquement sources du conflit. Les informations redescendues par la hiérarchie des salariés et par la responsable de l’animation du réseau bénévole entretenait une confusion entre ce qui relevait des actions d’accompagnement et celles de coordination. Il a donc fallu impliquer la hiérarchie et d’autres personnes pouvant contribuer dans la démarche pour clarifier les missions et les besoins des uns et des autres », explique Charline Basconès, médiatrice professionnelle. A la suite d’un atelier collectif organisé en mai 2019, les acteurs concernés ont décidé d’aménager leur relation pour résoudre leur conflit. Un atelier riche en émotion avec des participants qui se sont retrouvés face à eux-mêmes en prenant conscience de leur part de responsabilité dans la dégradation de la relation.  Bénévoles et salariés ont ensuite été accompagnés collectivement et individuellement pour mettre en pratique les principes de cet aménagement de la relation pour éviter jugements et autres interprétations. « Cela peut par exemple être une demande d’assistance pour rédiger un e-mail afin que celui-ci ne puisse pas être mal interprété », illustre Charline Basconès.

La graine de qualité relationnelle à manifestement prise puisque La Mutuelle des Motards va en faire découvrir les leviers aux membres de son conseil d’administration, à l’ensemble de la direction, à ses salariés, dont les managers, aux délégués bénévoles sans oublier les représentants du CSE. À noter que la salariée en charge des relations avec les bénévoles s’était déjà formée à la médiation professionnelle, à son initiative, sur son CPF et sur son temps de travail et qu’un autre salarié en charge de la qualité de vie au travail au sein de la DRH est en cours de formation à la médiation professionnelle.

Anticiper la dégradation

Chez Sterne (PME de 60 salariés spécialisée sur la production de silicone), la formation à la qualité relationnelle a d’emblée été proposée à tout le personnel pour justement anticiper une dégradation sur fond d’une croissance de 45 % de l’activité en trois ans. La PME et son duo de dirigeants cultive l’innovation sur des productions que l’on retrouve par exemple sur le cœur artificiel Carmat.
« Veiller au maintien de la qualité des relations est d’autant plus essentiel quand les conditions de travail sont par ailleurs peu évidentes, comme c’est le cas sur une chaîne de production », souligne Édith Delbreil, avocate formée à la médiation professionnelle il y a maintenant six ans. Près du tiers des salariés de Sterne est en effet affecté à la production. En un mois et demi, par groupe de 10 et sur chacun des 4 ateliers de 3 heures, les salariés ont découvert les ressorts de la qualité relationnelle. Un véritable investissement pour cette PME qui emploie 20 % de personnes handicapées que de former l’ensemble de ses salariés à la qualité relationnelle sur le temps de travail.
Les deux dirigeants de la PME avaient précédemment accepté le décryptage de leur communication sur le volet de la qualité relationnelle pour se convaincre de l’innovation sociale portée par la démarche. Un gain de performances est clairement attendu. Pour Édith Delbreil, « le médiateur accompagne également les salariés au changement, ce qui est fondamental dans une société en pleine progression ». Les formations se poursuivent d’une façon plus approfondie, au niveau des principaux responsables d’équipes.

Guillaume Chocteau, vice-président de la Mutuelle des Motards comme représentant des sociétaires bénévoles et Jean-Claude Scardigli, le co-fondateur de Sterne (qui « co-gère l’entreprise comme une équipe de rugby ») ont reçu le prix de l’espoir de la médiation (*) à l’occasion de ce symposium dont l’édition 2020 se tiendra à Strasbourg avec une nouvelle promotion de médiateurs placée sous le signe de l’entente sociale.
(*) Miroir Social a reçu un « Espoir de la Médiation » pour sa capacité à proposer un espace de libre expression sociale aux portes grandes ouvertes à la médiation.

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